A SDE (Secretaria de Direito Econômico) do Ministério da Justiça editou portaria considerando abusiva,no serviço de atendimento ao consumidor por telefone, a recusa ou criar dificuldade para a entrega da gravação das chamadas efetuadas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor, no prazo de 10 dias, quando solicitado pelo consumidor ou por órgão competente. Segundo a norma, a  entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.

Para a SDE, a recusa do fornecimento da gravação gera presunção relativa de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do Decreto nº 6.523/2008, que regulamenta os call centers. Esta norma determina a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para SAC, especialmente de serviços regulados, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o consumidor poderá requerer acesso ao seu conteúdo.

A portaria visa a harmonização dos procedimentos administrativos para o cumprimento do decreto dos call centers. A SDE considera que a informação de fornecedores e de consumidores quanto aos seus direitos e deveres promove a melhoria, a transparência, a harmonia, o equilíbrio e a boa-fé nas relações de consumo.