Dia do Cliente reforça importância da experiência para conquistar e fidelizar consumidores
Data é celebrada em 15 de setembro
No Dia do Cliente, celebrado em 15 de setembro, a relação entre empresas e consumidores ganha destaque em um cenário no qual oferecer bons produtos e serviços já não é suficiente para garantir a preferência do público. A chamada Customer Experience (CX), ou experiência do cliente, reúne todas as percepções construídas durante a jornada de consumo, desde o primeiro contato com uma marca até o pós-venda.
A dimensão desse desafio aparece na Pesquisa sobre Experiência do Consumidor PwC 2025. O levantamento mostra que 52% dos consumidores entrevistados deixaram de usar ou comprar de uma marca por causa de uma experiência ruim com produtos ou serviços, enquanto 29% fizeram o mesmo após uma experiência negativa de atendimento, on-line ou presencial. O estudo ouviu 5.511 consumidores e 406 executivos entre maio e junho de 2025.
Para Felipe Homem, mestre em Marketing e diretor da Escola Técnica Fundatec, a experiência do cliente vai além do atendimento. Ela envolve tudo aquilo que o consumidor encontra, sente, entende e lembra ao se relacionar com uma empresa. Com produtos, preços e serviços cada vez mais fáceis de comparar, a maneira como a marca conduz essa relação pode se tornar um importante fator de escolha e preferência.
O consumidor também está mais informado e conectado. Pesquisa preços, consulta avaliações, compara alternativas e espera respostas rápidas, independentemente de estar em uma loja física, no celular ou nas redes sociais. Ao mesmo tempo, busca conveniência, confiança e coerência entre o que a marca promete e aquilo que efetivamente entrega. "Quando duas empresas oferecem produtos semelhantes por preços próximos, detalhes da experiência podem ser decisivos para a escolha", explica Homem.
A própria percepção sobre fidelidade revela uma diferença entre empresas e consumidores. Segundo a PwC, cerca de nove em cada dez executivos afirmam que a fidelidade dos clientes aumentou nos últimos anos, mas apenas quatro em cada dez consumidores concordam com essa avaliação. O dado reforça a necessidade de as empresas observarem o comportamento real do público, em vez de presumirem que estão conseguindo mantê-lo.
Por isso, a CX precisa ser pensada ao longo de toda a jornada: descoberta da marca, pesquisa, comparação, compra, entrega, uso e pós-venda. Informações claras, facilidade para concluir uma compra, cumprimento de prazos e canais acessíveis para solucionar problemas fazem parte dessa experiência. Os momentos em que algo dá errado também merecem atenção especial, já que a maneira como a empresa resolve uma dificuldade pode marcar a percepção do consumidor.
Os funcionários têm papel central nesse processo. Um atendimento atento, respeitoso e com disposição para solucionar problemas pode transformar uma experiência comum em uma relação de confiança. Para isso, além de treinamento, é importante que as equipes tenham condições e autonomia para lidar com situações reais.
Para pequenas empresas e comércios, investir em CX não significa necessariamente fazer grandes gastos. Conhecer o cliente, cumprir o que foi combinado, responder com agilidade, observar reclamações e facilitar formas de pagamento são atitudes capazes de gerar valor. "A fidelidade não nasce de uma promoção isolada, mas da repetição de boas experiências e da sensação de que a empresa realmente se importa", afirma Homem.
