De acordo com Stella Kochen Susskind, CEO da Shopper Experience, dessa vez a pesquisa de campo inovou em relação aos anos anteriores. “Mais do que mensurar a percepção do cliente, o estudo avaliou a experiência real dos consumidores com as empresas, ou seja, falamos com clientes que efetivamente tiveram experiências com as marcas apontadas”, explica.

 

Foram entrevistadas 1370 pessoas em seis cidades: São Paulo (capital), Ribeirão Preto, Rio de Janeiro, Recife, Porto Alegre e Belo Horizonte. Cada pessoa respondeu até 8 segmentos dos quais é usuário, tem experiência e/ou contato efetivo, o que fez com que a vivência do cliente e não apenas a percepção ou imagem de respeito fossem consideradas

 

 

Apesar do número baixo, Porto Alegre é a cidade que mais se preocupa com o preço na hora da compra, com 30%. Comparando à média, o número cai para 22%.

 

Porto Alegre também é uma das cidades que mais se importa com a qualidade do atendimento, com 58% dos entrevistados. A única que passa é Belo Horizonte, com 63%.

 

Já quando analisamos a qualidade do produto, Porto Alegre é uma das cidades que menos se preocupa (24%), atrás apenas de Recife (15%).

 

 

De acordo com resultados da pesquisa, 48% dos entrevistados elegeram a qualidade do atendimento como mais importante até mesmo em relação à qualidade do produto, que vem logo em seguida com 42%. “O consumidor brasileiro valoriza a atenção dos funcionários que o atende, bem como a capacitação e o trato de forma educada”, explica o especialista internacional em relações de consumo e CEO do Grupo Padrão, Roberto Meir. Também há a expectativa quanto ao bom atendimento nos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente), o respeito a prazos de entrega e à garantia de produtos, à validade de produtos e sortimento dos mesmos.

 

Para 34% dos entrevistados, tão importante quanto a qualidade do atendimento e de produtos, é a imagem que a empresa transmite ao consumidor. Estão atentos à importância que a corporação dá às ações de responsabilidade social, ambiental e com o País, porém com destaque a saber ouvir e respeitar o consumidor (13%) e a honestidade e credibilidade que transmite aos seus clientes (9%).

 

“Os consumidores brasileiros estão cada vez mais exigentes, pois conhecem seus direitos e cobram das corporações que eles sejam cumpridos, e este é um sinal de alerta às empresas que ainda não têm foco total na satisfação de seus clientes”, explica Meir.

 

Economia estabilizada, baixo índice de desemprego e confiança no futuro do País contribuíram para que o atributo preço ficasse em última colocação na ordem de importância dos atributos, com 22% das menções, sendo que condições de pagamento, preço acessível e menores taxas de juros foram os mais citados.

 

 

Considerando as diversas regiões participantes do estudo, os belo-horizontinos são os mais exigentes quanto à qualidade do atendimento (63%), seguidos dos porto-alegrenses (58%) e recifenses (50%).

 

Já sobre a qualidade do produto, os campeões de exigência são: para moradores do interior de São Paulo (55%), cariocas (47%) e paulistas (46%). O estado que menos se preocupa com este atributo é Recife, com 15%.

 

O ditado que diz que “uma imagem vale mais do que mil palavras” parece ser o mais aplicado pelos moradores do Rio de Janeiro, estado que registra o maior índice de importância sobre a imagem que a empresa passa, com 43% das menções, seguida por 39% de Recife, e, empatadas com 32%, Porto Alegre e São Paulo.

 

Preço para os habitantes de Porto Alegre continua sendo um requisito importante quando falamos de respeito ao consumidor. O estado registra o maior índice quando comparado às demais, com 30%. Em seguida, temos o Belo Horizonte, como o segundo colocado neste critério da pesquisa com 27%, seguidos pelo Rio de Janeiro (25%). A capital de Pernambuco é que menos se importa em colocar a mão no bolso, com o menor índice: 10%.

 

O estudo se consolidou nos últimos anos como uma fonte essencial de dados ao mercado de consumo, pois os resultados são utilizados para definir estratégias de marketing e relacionamento das corporações, já que revelam as preferências atuais dos consumidores. Para Meir, a pesquisa ajuda as companhias no estabelecimento de metas mais reais, “ao separar as entrevistas e prioridades de cada parte do país, o empreendedor consegue enxergar aonde ele tem que investir para conquistar mais clientes”.

 

 

Cada um dos entrevistados deu notas para até oito empresas nos setores de consumo, indústria, varejo e serviços. Além das notas dadas às companhias, os consumidores apontaram quais os motivos e fatores (drivers) dentre produtos e serviços de qualidade, preocupação com o atendimento ao consumidor, qualidade do atendimento telefônico e/ou e-mail e atuação socioambiental que os levaram a votar em determinada empresa.

 

Com uma escala (veja abaixo) que varia de zero (não respeita) a dez (respeita 100%), os entrevistados opinaram. As companhias que receberam maiores índices de dez (respeita 100%) foram destaque.

 

Cada entrevistado respondeu também o que uma empresa ou fabricante de produtos ou serviços tem de fazer ou ter para ser respeitada pelo consumidor e no geral, pensando em todos os segmentos, qual a empresa que mais respeita o consumidor.

 

Nesta edição também foram criadas novas categorias para melhor adaptar o estudo à realidade atual, como Material de Construção, Construtoras e Incorporadoras, Carros de Luxo, Varejo E-Commerce e Melhor Experiência na Web, que elegeu o site que mais auxilia a vida do usuário.