Embaixador Ronaldo Mota Sardenberg, Presidente da Agência Nacional de Telecomunicações

Ao comemorar o Dia do Consumidor, a Anatel avalia ações que têm como objetivo aprimorar sua atuação na defesa dos direitos dos consumidores de serviços de telecomunicações - serviços fundamentais tanto para a economia do País quanto para o desenvolvimento e inclusão social.

A Agência sempre buscou - com zelo e determinação - o cumprimento rigoroso de suas competências. Sua ação no sentido de estimular a competição, a oferta e a diversidade dos serviços, bem como o desenvolvimento do setor, é acompanhada pela permanente preocupação com a preservação e ampliação dos direitos do usuário, como prescrito na Lei Geral das Telecomunicações e no Código de Defesa do Consumidor - instituto legal de característica notadamente cidadã que acaba de registrar vinte anos de vigência.

Desde a criação do Plano Geral de Atualização da Regulamentação (PGR), em 2008, ampliaram-se as ações voltadas ao aprimoramento das relações de consumo. Entre elas, está a promoção de parcerias da Anatel com órgãos oficiais de proteção do consumidor, como Ministério Público, Ministério da Justiça, Procons e entidades representativas da sociedade organizada, bem como com os órgãos oficiais de defesa da concorrência.

A Anatel contribuiu, com envio de numerosas sugestões, na elaboração do Decreto 6.523 de 2008, conhecido como Decreto do SAC - e, posteriormente, com intensa participação nas reuniões realizadas no Ministério da Justiça com empresas e associações do setor para discutir a aplicação e ações relativas ao Decreto. Além disso, reativou o Comitê Estratégico de Defesa dos Usuários dos Serviços de Telecomunicações (Cdust) e deve reforçar e dinamizar ainda mais a atuação desse Comitê.

Para aumentar a efetividade da solução de reclamações de usuários, está em funcionamento sistema automatizado de registro, encaminhamento e tratamento das demandas. Em 1º de março, inauguramos novos números de atendimento telefônico em substituição ao 133: o código 1331 receberá reclamações, sugestões e críticas dos usuários de serviços de telecomunicações enquanto o 1332 atenderá, com a mesma finalidade, exclusivamente pessoas portadoras de deficiência auditiva.

A Agência adotou indicadores técnicos de qualidade dos serviços, que são monitorados de forma permanente. Além disso, criou, em 2009, o Índice de Desempenho no Atendimento (IDA), instrumento adicional de transparência. O período de aplicação do IDA nos permite avaliar seu êxito, ao assegurar ao usuário parâmetros para acompanhar, no portal da Anatel na internet, a classificação das prestadoras e, dessa forma, informar-se, comparar e escolher.

No campo da regulamentação, mencione-se a revisão dos regulamentos das telefonias móvel e fixa, que confere renovada ênfase à qualidade percebida pelos usuários e ao atendimento que lhes é dado pelas prestadoras, bem como a aprovação do Regulamento de Proteção dos Usuários do Serviço de TV por Assinatura. Todos esses regulamentos - que hoje respondem por mais de 250 milhões de acessos - são aderentes ao Código de Defesa do Consumidor.

Uma novidade é o início das atividades previstas no Plano de Ação Pró-Usuários, como por exemplo as reuniões feitas com instituições de defesa dos direitos dos consumidores e conselhos de usuários antes de audiências públicas. Ações como essa ampliam a participação da sociedade no processo regulatório e fortalecem a promoção da proteção dos direitos dos consumidores.

Para a formulação do Plano, a Agência partiu do reconhecimento de que o usuário é o pólo mais fraco entre os diversos entes envolvidos na regulação setorial e, por isso, é necessário fortalecer e ampliar sua participação ativa no processo regulatório.

A efetividade na resolução de problemas dos consumidores não é tarefa simples, em razão do próprio quadro legal ao qual a Anatel está circunscrita. Muito embora a regulamentação editada pela Agência esteja perfeitamente alinhada ao Código de Defesa do Consumidor, os processos administrativos instaurados para reprimir infrações devem observar os ritos previstos na legislação, que criam várias instâncias recursais e, não raro, aumentam o tempo de conclusão do processo.

Muito recentemente, adotamos medidas que imprimem maior celeridade ao processo decisório da Agência - como a agilização da votação do Conselho Diretor e o sistema eletrônico de circuito deliberativo. O circuito é um instrumento que permite submeter uma matéria ao Conselho Diretor sem necessidade de reunião e, com o novo sistema, totalmente eletrônico, a deliberação ficará bem mais rápida e segura. Além disso, a Anatel conduz iniciativas, incluindo aprimoramento na regulamentação sobre sancionamento e fiscalização, com vistas ao aumento de sua efetividade.

As telecomunicações são hoje cruciais para o País. Seus serviços devem ser ofertados a toda a população em níveis compatíveis de preço, abrangência e qualidade. Para esse objetivo, está, e seguirá voltado, todo o empenho da Anatel.