É fato que incumbents de todo o mundo, a cada ano, assistem dolorosamente à perda de fatias importantes de suas bases de assinantes. Mas isso é menos uma indicação de uma morte anunciada e mais o reflexo das mudanças do mercado, com competidores trazendo ofertas mais atrativas em pacotes de serviços com banda larga e TV por assinatura. Tem-se observado também globalmente uma tendência de migração do fixo para o móvel, isto é, pessoas abrindo mão de ter um telefone fixo para ficar apenas com seu número celular. Mas essa migração está longe de ameaçar a longevidade dos serviços de telefonia fixa. Especialmente quando analisamos o mercado brasileiro.

Nos últimos cinco anos, enquanto as concessionárias do Serviço Telefônico Fixo Comutado (STFC) perderam um total de 5,4 milhões de assinantes, o total de linhas fixas em funcionamento no País cresceu 2,3 milhões de linhas, passando dos 39,8 milhões em dezembro de 2005 para 42,1 milhões em dezembro de 2010, segundo dados da Anatel. Telefônica, Oi (que une as áreas de concessão da Telemar e Brasil Telecom), Sercomtel e CTBC desceram do patamar dos 37,6 milhões de linhas em serviço para 32,1 milhões entre 2005 e 2010, enquanto no mesmo período a base de assinantes das operadoras autorizadas se expandiu de 2,2 milhões de linhas em serviço para cerca de 10 milhões de assinantes ao final do ano passado. Essa expansão se concentrou principalmente nas operações da Embratel/Net Serviços, com seus 6,38 milhões de linhas fixas em serviço ao fim de dezembro último (sendo 3,1 milhões Net Fone); da GVT, com sua base de 2,08 milhões de clientes fixos; e, em menor escala, da TIM/Intelig, que em 2010 totalizou 519 mil assinantes de telefonia fixa. Os números da Anatel incluem linhas corporativas e residenciais em serviço.

Vários aspectos podem ter contribuído para o cenário. A falta de inovação na proposta de valor da telefonia fixa por parte das concessionárias é um deles. Não é difícil ouvir o argumento de que as incumbents estavam muito confortáveis com o seu mercado reservado, tendo a maior parte de suas receitas asseguradas pela assinatura básica dos telefones fixos num ambiente de pouca concorrência. O avanço da concorrência, portabilidade numérica e planos móveis mais agressivos, no entanto, começaram a fazer a diferença.

E o mercado pode crescer ainda mais se levarmos em consideração o fenômeno de ascensão de uma nova classe média, que ainda tem no telefone fixo um objeto de status, e os esforços do governo para massificar o serviço telefônico fixo com o novo AICE (Acesso Individual Classe Especial), voltado especificamente para famílias de baixa renda, que fazem parte de planos sociais do governo. “Nos últimos três anos o mercado de telefonia fixa ficou praticamente estável, com 41 ou 42 milhões de assinantes. Mesmo assim, se compararmos esses dados com a quantidade de assinantes da época anterior à privatização, a quantidade de linhas instaladas no País teve aumento superior a 70%, um salto expressivo”, observa o diretor de marketing e produtos da GVT , Ricardo Sanfelice, ao analisar o mercado desde 1998. “Temos ganhado clientes mês a mês nas cidades onde atuamos. Para se ter uma ideia de como está este segmento para a GVT, podemos pegar como base a troca de clientes da portabilidade numérica: para cada cliente que a gente perde, seis entram em nossa base trazendo os números das operadoras antigas”, comemora Sanfelice. Ele explica que o modelo de negócios da GVT trabalha a telefonia fixa em conjunto com a banda larga, assim como ocorrem com os telefones da Embratel, que mantém parceria com a Net Serviços. “Quando o cliente assina a banda larga leva a linha também. Aí oferecemos pacotes de minutos vantajosos, não baratos, mas com boa relação custo/benefício e qualidade. Segundo o executivo, de certa maneira os papéis se inverteram, e hoje o serviço de telefonia fixa está muito mais para um serviço de valor adicionado à banda larga na prática do que a classificação clássica original da banda larga como um serviço de valor agregado às redes fixas. “Como a GVT é uma empresa nova, com dez anos de mercado, nossas redes são mais novas e desenhadas para banda larga, vídeo e outras necessidades atuais. Não precisamos correr para atualizar a rede como as operadoras mais antigas, temos que nos preocupar apenas em ampliar a cobertura”, observa.

Sanfelice aponta também que, embora haja crescimento expressivo na telefonia celular, a linha fixa ainda é muito atraente por conta do preço. “O minuto da telefonia fixa pode chegar a custar R$ 0,20 ou menos, enquanto a tarifa na telefonia móvel pode superar R$ 0,60”.

De acordo com dados do balanço financeiro relativo ao primeiro trimestre, a GVT encerrou março com 4,7 milhões de acessos. No final de 2009 eram 2,8 milhões; e 4,2 milhões em dezembro de 2010, crescimentos de 68% e 12%, respectivamente. Nesses números, estão contabilizados linhas do serviço fixo tradicional, voz sobre IP, e também acessos banda larga. A Anatel, entretanto, contabilizava ao final de 2010, cerca de 2,1 milhões de linhas fixas para a operadora, que cobre cem cidades em todo o Brasil.

Quebrando paradigmas

A TIM, que se estabeleceu desde o início da abertura do mercado brasileiro como uma operadora móvel, decidiu se aproveitar do potencial e da conveniência da plataforma celular para se lançar também no segmento de telefonia fixa. “Aqui na TIM a gente tem o desafio de pensar fora da caixa e mesmo num mercado mais tradicional como o de telefonia fixa achamos um nicho e temos tido sucesso”, celebra o diretor de marketing da Intelig/TIM, Rafael Marquez.

Ele explica que como a empresa é uma nova entrante, tem muito pouco a perder e qualquer receita nova é bem-vinda. “Como ainda não temos uma participação relevante nem uma receita muito grande para defender, podemos nos arriscar e fazemos hoje um ataque duplo à ‘vaca leiteira’ das concessionárias: com os nossos custos de ligação por minuto, pacotes e promoções, trazemos não apenas muitos clientes da telefonia fixa para a base móvel como também para o nosso serviço de STFC, porque há aquelas pessoas que não podem abrir mão de um número fixo”.

A TIM também encontrou no segmento que ainda não tinha telefone fixo – ou porque considerava o serviço caro ou porque faltava cobertura da infraestrutura tradicional de cobre – uma ótima oportunidade de negócios. “Com a licença STFC e usando nossa rede celular, conseguimos levar o telefone fixo a áreas mais remotas, sem assinatura básica e com as tarifas diferenciadas da TIM, nos modelos pré-pago, sem compromisso de recarga mensal, e também no modelo Infinity Controle”, conta Marquez.

Assim, a TIM apostou na oferta do telefone fixo para comunidades menos favorecidas. “Começamos um trabalho no Complexo do Alemão, no Rio de Janeiro, com vendedores porta-a-porta, e conseguimos socializar boa parte da comunidade na medida em que o telefone fixo significa a oportunidade de ter um comprovante de residência para conseguir crédito ou abrir conta bancária”, detalha. Os agentes, muitas vezes, são pessoas da própria comunidade que podem explicar com calma o funcionamento e as vantagens tarifárias do serviço da TIM, como ligações gratuitas para telefones móveis da operadora.

Segundo Marquez, esse contato direto de agentes é a melhor forma de divulgar o serviço. “Nossa estratégia é das trincheiras. Vamos para a mídia para falar de móvel, mas na fixa é mais no corpo a corpo, além de usarmos nossas lojas físicas. Depois da aquisição da Intelig, passamos a usar a rede de canais de venda e o 0800 do televendas para oferecer o TIM Fixo”.

A aposta, que começou de forma efetiva em novembro de 2010, deu resultados e hoje 30% das vendas totais do serviço de telefonia fixa vêm desse tipo de ação. Vale destacar ainda que a maior parte das novas adições de telefonia fixa da TIM não vem da portabilidade numérica. A maioria das vendas vem de pessoas que não tinham ou não trouxeram o número fixo. “Com a ascensão dessa nova classe média, o Brasil deixou de ser uma pirâmide social para virar um losango. Tem muita oportunidade de negócio para atacarmos, estamos vendendo muito smartphone para essa turma e é lá que estamos apostando no fixo. Não temos nada a perder, apenas a ganhar; e não há muita concorrência, estamos nadando de braçada”, pontua Marquez.

O serviço de telefonia fixa é visto com um cenário futuro muito próspero pela TIM. “Claro que há uma tendência de que o mercado diminua em relação ao tamanho de hoje, principalmente pela substituição fixo-móvel, da qual somos grandes incentivadores, mas ele não vai morrer”, enfatiza o executivo. Entre maio de 2010 e maio de 2011, a TIM afirma ter aumentado sua base de telefonia fixa em 65%. “E tenho certeza que este ano vai ser muito melhor para o nosso negócio fixo, com os canais da Intelig bem estruturados e mais vendedores na rede parceira. Vamos continuar batendo muito nas concessionárias e abocanhando esse mercado com perspectiva de crescer ainda mais do que os 65% do último ano.” Sacode a poeira

A TIM não foi a primeira a adotar a iniciativa de venda porta-a-porta. A estratégia foi implementada pela Telefônica ainda em março do ano passado e foi, inequivocamente, o principal fator para não apenas estancar a sangria de assinantes fixos da base da tele, mas fazê-la voltar a crescer. De acordo com diretor de marketing fixo da Telefônica, Henrique Freire Moraes, que liderou esse projeto da operadora no ano passado, a tele vinha perdendo em média 0,5% da planta de telefonia fixa ao ano nos últimos anos, isto é, cerca de 400 mil linhas fixas desconectadas ao ano. A tele colocou cerca de 700 vendedores nas ruas para fazer essa venda de porta em porta nas regiões mais periféricas das cidades. “Contratamos pessoas das próprias comunidades, para chamar o cliente no portão e explicar com calma as tarifas, os planos, e quando era mais conveniente usar o fixo ou o celular”, conta Moraes. A venda porta-a-porta já representa de 25% a 30% das novas vendas de telefonia fixa da Telefônica.

Outra ação da concessionária foi investir na retenção dos atuais clientes com a melhoria da qualidade do serviço e da qualidade da venda, para que o cliente entenda melhor o que comprou, não tenha susto com a conta no final do mês e não cancele o serviço. Sem revelar valores, o diretor de marketing fixo garante que isso garantiu à concessionária o menor índice de churn dos últimos cinco anos. “Com a estratégia de venda porta-a-porta e os esforços para redução do churn ganhamos cerca de 100 mil novos acessos de abril a dezembro do ano passado, o que nos garantiu um saldo positivo de 40 mil novas linhas fixas em 2010”, comemora Moraes. “Foi algo único. Das maiores incumbents do mundo, apenas a Telefônica conseguiu ampliar a base de telefones fixos”, acrescenta.

A mudança estratégica, como explica o executivo, passou por uma mudança filosófica dentro da empresa. “A lógica seria aceitarmos a tendência de mercado de perda de base para a telefonia móvel, mas acreditamos na convivência dos dois serviços e decidimos agir”, conta. Moraes afirma que muitos clientes que tinham apenas celular pré-pago não tinham linha fixa porque acreditavam ser algo muito caro para eles, que a assinatura básica era muito cara. “Alguns até tiveram telefone fixo, mas não tinham controle e se assustavam com as contas no final do mês. Assim, criamos planos alternativos para atender à demanda dos clientes, com um gasto fixo que coubesse no seu bolso”, explica. A Telefônica tem planos a partir de R$ 29 ao mês, com minutos locais de fixo para fixo inclusos; mas que necessitam de compra de créditos em separado para a realização de chamadas de longa distância ou para números móveis. “E o cliente não vê isso como uma restrição, mas sim como um controle sobre sua conta telefônica”, comenta.

Na visão do executivo, o futuro dos serviços fixos de voz é sólido: as pessoas vão continuar falando ao telefone e esperam que o serviço seja confiável e barato. Dessa forma, a receita é: “planos com controle para as classes menos abastadas e planos ilimitados com preços convenientes para classes mais altas”.

Além do empacotamento, a sinergia entre as plataformas fixa e móvel, agora que a Telefônica tem o controle total da Vivo, tende a trazer benefícios para o onsumidor.

E agora, com os planos negociados com o governo para a oferta de banda larga popular, a Telefônica empacotará o serviço de voz e a banda larga de 1 Mbps por R$ 65, o que deve impulsionar a venda do serviço de telefonia.

Combos

Como tem acontecido em todo o mundo, a entrada da operadora de TV a cabo no mercado de telefonia se provou bem sucedida ao unir a oferta aos pacotes de serviço de TV paga e banda larga de alta velocidade. A Net Serviços, que tem como acionista a Telmex/América Móvil, controladora da Embratel, lançou em parceria com a tele o Net Fone Via Embratel em maio de 2006, e ao final de 2010 o número de linhas fixas em serviço chegava a 3,1 milhões, crescimento de 23% em relação a 2009, com 596 mil novas linhas conquistadas. E, ao que tudo indica, esse crescimento não dá nem sinais de diminuição de ritmo. Com base em informações do balanço da holding América Móvil é possível calcular que ao final do março a base de telefonia fixa da Net já alcançava cerca de 3,38 milhões de linhas em serviço.

“Quando entramos na telefonia fixa, o mercado coberto por nossas redes, essencialmente o de classes A e B, já estava saturado, com uma penetração alta do serviço, e tivemos que oferecer uma alternativa com produtos inovadores e mais vantajosos, sem assinatura básica, com os serviços inteligentes sem custo adicional e vantagens nas tarifas para poder conquistar mercado”, lembra o diretor de gestão e estratégia operacional da Net Serviços, Rodrigo Marques. “Ganhamos clientes porque nossa proposta de valor é boa”. Exatamente por conta dessa cobertura, a maior parte dos assinantes de telefonia da Net veio de outras operadoras. “Em geral, quando chegamos a um prédio novo ou a uma nova rua, as pessoas já têm telefones fixos, e quando percebem as diferenças dos planos e os benefícios dos pacotes de serviço migram para a Net”. Há também alguns casos de clientes que decidiram ficar apenas com o telefone celular e, com a chegada da Net, voltaram a assinar um serviço de telefonia fixa. Na matemática da portabilidade, segundo Marques, para cada assinante que pede para sair da Net para outra operadora, dez assinantes portam seus números para a Net. “É a maior relação de portabilidade do mercado”, celebra o diretor.

A Net tem investido também na expansão da rede e dos serviços, saindo das áreas mais nobres para áreas com poder aquisitivo menor. “Estamos construindo rede em cidades onde não operávamos. São redes HFC, com muita capacidade para oferecer, num primeiro momento, banda larga de altíssima velocidade e telefonia, até que a gente consiga obter novas licenças de TV a cabo da Anatel”, pontua o executivo. Niterói, Recife e Salvador foram as primeiras cidades em que a Net ainda não tem licença de TV a cabo a receber as novas redes e os novos serviços.

O serviço de voz da Net funciona com base no protocolo IP, mas não se deve confundir com os serviços de voz sobre IP (VoIP) que trafegam pela rede pública de Internet. “Hoje todas as operadoras usam voz sobre IP em algum nível do transporte da voz, mas o nosso serviço é oferecido em cima de uma rede privada, temos 100% do controle da rede e, por isso, conseguimos dar qualidade ao assinante”, explica Marques.

Na estratégia de pacotes de serviços, quanto maior o número de produtos adquiridos, maior a quantidade de benefícios que o cliente recebe, mas a Net também vende só o serviço de telefonia, se o cliente não quiser os demais produtos. "Conectamos o serviço em nossa rede de dados através de um MTA e o cliente não precisa assinar a banda larga, se não quiser. É raro, mas temos alguns assinantes que só têm voz”, conta.

Para Marques, ainda é possível trazer muita inovação para o mercado de voz. “Podemos inovar não apenas com novos planos ilimitados e tarifas, mas também com uma integração maior entre produtos.

Podemos fazer combinações entre telefonia fixa e móvel, como ‘home zones’, caixa postal unificada; encaminhamento automático de chamada para a tela da TV, videoconferência com a televisão etc. Não podemos deixar o serviço perder o valor”, conclui.

VoIP se reencontrou no mercado corporativo

Nos últimos anos, as companhias competitivas de telefonia que optaram por utilizar a tecnologia de voz sobre IP (VoIP) tiveram que reinventar seu modelo de negócios e focar no público empresarial para se manter no mercado. As operações, inicialmente focadas na venda de minutos de ligações de baixo custo para clientes residenciais, levaram as empresas deste nicho rapidamente a passar por dificuldades, por conta da pouca qualidade nas chamadas, quando utilizavam a rede pública de Internet, e pela chegada de gigantes como Skype, oferecendo comunicação gratuita entre os usuários pelo computador. “O cliente pessoa física nem sempre está muito preocupado com a qualidade quando ele tem um serviço de graça, que pode atendê-lo em casos de ligações internacionais ou interurbano e, para o restante das ligações, ele pode conversar pelo telefone fixo comum”, afirma o diretor de marketing da GVT, Ricardo Sanfelice. Ele credita o fracasso do modelo de negócios de parte das primeiras empresas de VoIP do Brasil ao fato de elas terem vendido a tecnologia como serviço. “Muitas operadoras mantêm parte de suas redes de transporte com a tecnologia IP, mas você não precisa rotular como VoIP para vender outro serviço; para o usuário final o importante é ter a telefonia e realizar as chamadas”.

O presidente da TellFree, Daniel Duarte, observa que as baixas velocidades da banda larga brasileira também impediram o serviço de decolar no início da década. No entanto, Duarte faz prognósticos positivos para o VoIP, por conta da melhora na qualidade das redes. “O universo poderia ser melhor? Sim, mas com o avanço da banda larga e agora com os projetos de quarta geração (4G) da banda larga móvel, acredito que tem tudo para melhorar”. De acordo com ele, a saída das operadoras de telefonia IP foi se consolidar com negócios voltados para prestação de serviços às pequenas e médias empresas. “Hoje, mais de 90% da nossa receita vem deste segmento”, comentou o executivo.

Para o diretor de marketing e produtos da Transit Telecom, Marco Jordan, a previsão de um novo ciclo de investimentos em redes para banda larga deve colocar o serviço novamente em evidência nos próximos anos. De olho na melhora dos acessos e na possibilidade de oferecer ligações com qualidade melhor, há um ano a Transit projeta voltar à carga com a venda de VoIP para o usuário residencial. “O VoIP está voltando a ter importância no mercado por conta da melhora na qualidade dos acessos”, afirmou o executivo.

Frente à nova oportunidade de negócios, a empresa estuda relançar seu modelo de telefonia IP. “Recuamos um pouco com este serviço em meados de 2006, mas, com os avanços da qualidade do acesso e uma conexão cada vez mais parruda, estudamos voltar com a oferta a partir de setembro ou outubro”, revela Jordan.

De acordo com o executivo, o modelo de negócios do novo VoIP da Transit está em análise, “mas deve ser parecido com o serviço prestado hoje pela Skype”, adianta, referindo-se ao projeto que colocará a operadora como concorrente direta da antiga parceira na oferta de telefonia IP. Atualmente, Skype e Transit brigam pelos números locais dos usuários do SkypeIn, até então fornecidos pela Transit para recebimento de chamadas dos clientes Skype. Embora tenha evitado comentar diretamente o caso, o executivo disse que, nos últimos dias, a empresa criou um serviço de ‘call-me’ para atender gratuitamente aos usuários do serviço prestado anteriormente pela Skype. No entanto, Jordan não descarta a possibilidade deste projeto ser incorporado ao portfólio da Transit. “Está disponível por tempo indeterminado”. (Wilian Miron)