“As queixas chegam ao Procon municipal por que as empresas não estão conseguindo se comunicar com seus clientes de forma eficaz por meio dos SACs”, destacou o coordenador do Procon Porto Alegre, Omar Ferri Júnior, que também preside o Condecon. Disse que, passados um ano de promulgação e 10 meses de vigência da nova lei que regulamenta os SACs das empresas de serviços regulados pelo poder público, as operadoras de telecomunicações ainda não se adequaram totalmente à nova norma e inúmeras irregularidades são verificadas pelo Procon municipal.

“O cliente ainda espera demais para ser atendido pelo SAC. A lei diz que o consumidor deve ser contatado no máximo em 60 segundos”, ressaltou Ferri Júnior. O coordenador destaca ainda que o número do SAC não é disponibilizado ao consumidor de forma clara e objetiva, e há dificuldade por parte do consumidor de conseguir a gravação do atendimento, bem como o histórico da reclamação que, quando solicitado, deve ser encaminhado no prazo estabelecido de 72 horas. Acrescentou que, além disso, a lei estabelece que a resolução do problema do consumidor deve ocorrer no prazo máximo de cinco dias, o que não vem acontecendo. Relatou que ainda há muita dificuldade do consumidor efetuar o cancelamento do serviço via SAC. Ferri Júnior citou o caso de um consumidor que recorreu ao Procon Porto Alegre por oito meses consecutivos, até conseguir o cancelamento dos serviços da operadora.

Ações das operadoras - A Gerente de Relacionamento da Oi-BR Telecom, Viviane Bovere, afirmou que a empresa ainda passa por reformulações por conta da recente fusão das duas organizações e informou que até o final deste ano a Oi deverá implantar em Porto Alegre duas lojas destinadas ao atendimento do cliente que não pôde ser realizado por meio do SAC da empresa.

O diretor regional da Claro, Maurício Peruccio, esclareceu que a operadora está intensificando o investimento no treinamento especializado de operadores de call centers e em linhas diretas de comunicação dos Procons com seu departamento jurídico.

Quanto às reclamações da área financeira da NET, a gerente de Relacionamento com o Cliente, Lenara Hammermuller, destacou que a empresa implementou um sistema de pagamento pós-consumo no final de cada mês, que deverá contribuir para a redução de reclamações dos consumidores. Houve ainda, afirmou Lenara, diminuição do número de pacotes oferecidos. “A grande gama de alternativas gerava confusão sobre quais canais o consumidor tem direito”, enfatizou Marlise.

Os representantes da Vivo e Tim declararam que as operadoras ampliaram o número de funcionários nas centrais de atendimento, realizaram cursos de capacitação redimensionando as equipes de relacionamento.