Com toda demanda que assola nosso mundo globalizado, as agências de viagens são um meio de interlocução emergente e atual. São a elas que nos reportamos sempre que necessitamos nos locomover nos dias mais atribulados de nosso trabalho bem como para nosso lazer. Por isso, a interação das Agências de Viagens com as empresas de turismo (aéreas, terrestres, etc.) deve demonstrar suas qualidades. Ou seja, deixar claro ao cliente que em primeiro lugar ele. Isso demonstra que o cliente nunca vai ficar desamparado, quando ocorrer algum problema na hora da viagem ou de suas reservas.

A interação e relação entre agência de viagem e fornecedor é um fato notório e deve ser muito estreito, pois a Agência é responsável por cuidar do roteiro do seu cliente (na maioria das vezes), emitir os bilhetes da passagem. Porém, o que vemos acontecer no dia a dia é um pouco de descaso, que poderia ser minimizado se realmente houvesse o devido respeito e qualidade de atendimento aos clientes – evitando muitos problemas.

O nível de atendimento das agências de viagens deve ser primoroso e visar sempre o cliente, pois ele é o grande divulgador da mercadoria adquirida. Então, a questão cultural do agente de viagem, o estudo, a necessidade da formação em Turismo – não por todos da agência, mas acredito que haja a necessidade de pelo menos cada agência contar com algum profissional da área, demonstra credibilidade. Mostra ao cliente que ele está sendo atendido por um profissional qualificado. No entanto, ao meu ver, as agências parecem estar em muitos casos mais preocupadas em atender hotéis, empresas comerciais, indústrias e acabam por deixar de lado o cliente “avulso”.

O Código de Ética do Agente de Viagem – que eu acredito ser “o livro de cabeceira” das agências de viagens – é responsável por regular as relações mercadológicas, pois visa a ética, a técnica, sendo voltado aos funcionários e prepostos desta área. Também como todo código, ele regula as penalidades que devem ser impostas quando há quebra de normas – vale ressaltar que as infrações são as corriqueiras, que permeiam nosso dia a dia, como: informações incorretas aos consumidores, desconhecer suas atribuições, contratar pessoas desqualificadas para o serviço a ser prestado.

As agências de viagens são o porta-voz dos consumidores. E segundo o próprio Código, a elas são creditadas a obrigação de informar a Associação Brasileira de Viagens sobre o que ocorre no mercado de viagens. Importante ressaltar que a prestação de serviço, respeitando e honrando o contrato assumido com o cliente, é fundamental para que haja um bom serviço das agências, que precisam saber e conhecer a idoneidade e condição delas mesmas. Mas o que importa neste momento, é a conduta e postura das agências de viagem diante do mercado de turismo e serviços, da relação e da credibilidade com os seus clientes e fornecedores.

E, apesar dos diversos entraves que possam acontecer devido ao enorme número de pessoas e empresas envolvidas (hotéis, companhias aéreas, guias de turismo, empresas responsáveis por passeios específicos, etc), se as agências honrarem o Código de Ética, irão encurtar as distâncias entre o cliente e o fornecedor, evitando ao máximo uma demanda judicial – que pode ser crucial nos dias de hoje.

E não podemos esquecer: o cliente é globalizado, toma ciência de notícias rapidamente pelos veículos de comunicação ou pelo “boca a boca”, o que pode influenciar diretamente no sucesso de uma agência ou mesmo na “não-indicação” e processos que possam ser abertos pelo mau atendimento.

Por isso, para finalizar, transcrevo o Artigo 2ª, caput, do respectivo Código de Ética, pois acredito que ele defina o sentido das Agências de Viagens e seus propósitos: “Art. 2º. As agências de viagens são empresas privadas que devem exercer suas atividades em regime de liberdade de mercado e de lealdade de concorrência, sem vinculação direta ou indireta com órgãos de Governo, cabendo-lhes zelar pela imagem da categoria e pela qualidade dos serviços turísticos que oferecem, vendem ou prestam”.