Abalada pela crise que culminou com a suspensão das vendas do Speedy, em meados do ano passado, a Telefônica colocou em prática um plano para recuperar o mercado e a credibilidade do seu serviço de banda larga. O resultado da ação é a retomada do volume de clientes nos níveis anteriores à paralisação da comercialização do serviço.

"As vendas no primeiro trimestre deste ano superaram o total de vendas de todo o ano anterior", afirma Fabio Bruggioni, diretor executivo do segmento residencial da Telefônica.

A estratégia de recuperação da empresa foi ancorada em três pilares: antecipar em dois anos o investimento de R$ 100 milhões previsto para garantir a performance e a estabilidade do serviço, tornar mais transparente a área de vendas, que passou a contar com a fiscalização de um auditor interna, e tentar cativar o consumidor com promoções especiais, como a vinculação da assinatura do serviço à oferta de conteúdos gratuitos.

Segundo Bruggioni, a empresa criou um site educacional, para ajudar as crianças nos deveres de casa, e um de entretenimento, que conta histórias dos mundiais de futebol. Além do crescimento de 3% no número de clientes, a Telefônica conseguiu também aplacar os ânimos dos consumidores: as reclamações no Procon caíram quase 80%, entre março e dezembro de 2009.