As mudanças no comportamento do consumidor brasileiro, o crescente poder de compra da nova classe média e a entrada de vez da internet como canal de informação e de venda formam a base de um cenário que as empresas precisam entender para faturar. Este cenário é materializado no estudo O Observador, realizado pela Cetelem em 13 países.

Ao completar cinco anos, a edição brasileira, desenvolvida em parceria com a Ipsos, destaca a evolução do comportamento do consumidor durante o período, além de apontar as principais tendências para 2010. Apesar de apenas 18% dos 1.500 entrevistados em 2009 afirmarem que já compraram pela internet, 43% dos consumidores dizem pretender utilizar a web como fonte de informações para suas compras.

Dos que já utilizam a internet como fonte de informação, eletrodomésticos, TV, hi-fi ou vídeo e lazer e viagem aparecem empatados e são pesquisados por 11% dos internautas. Em seguida surgem as buscas por produtos culturais (10%), móveis (7%), carros novos (6%), ferramentas para trabalhos gerais do tipo "faça você mesmo" (4%), produtos financeiros (3%) e alimentação (2%).

Aumento de gastos não essenciais

Em 2010, os consumidores pretendem comprar móveis e eletrodomésticos, que aparecem empatados com 34% no ranking de intenção de compra. Em seguida, estão os gastos com lazer e viagem, com 28%. O resultado mostra um crescimento nos gastos com itens não essenciais. A categoria vestuário, por exemplo, é a segunda mais citada no quesito "compras recentes".

Dos entrevistados, 59% afirmaram ter comprado roupas nos últimos 90 dias. Em 2005, esse número era de 39%. Vestuário perde apenas para alimentação, citada por todos os entrevistados como a categoria mais consumida no período. "A ascensão da classe C, junto com o acesso ao crédito, foi responsável por acelerar o consumo. Cada vez mais, essa grande classe média passa a consumir", explica Marcos Etchegoyen, diretor geral da Cetelem Brasil.

Em relação à pretensão de compra para 2010, aparecem ainda telefone celular (21%), computador para casa (17%), TV, hi-fi e vídeo (16%), carro (17%), decoração (13%), ferramentas do tipo “faça você mesmo” (10%), propriedades (10%), equipamentos esportivos (7%) e moto (8%).

Sustentabilidade é conhecida pela maioria

Segundo o Observador, a sustentabilidade não pode deixar de ser entendida pelas empresas como uma forte tendência. "A maioria (89%) já fala de sustentabilidade, mas não sabe se vai pegar ou não. Como o varejo utilizará isso? É necessário entender os consumidores", diz o diretor gGeral da Cetelem Brasil. Para conhecê-los, o levantamento divide os pesquisados em quatro grupos em relação à sustentabilidade: conscientes, comprometidos, iniciantes e indiferentes.

A definição dos grupos é feita a partir de 13 comportamentos de consumo: evitar deixar lâmpadas acesas em ambientes desocupados, fechar a torneira enquanto escova os dentes, desligar aparelhos eletrônicos quando não estão em uso, planejar a compra de alimentos, pedir nota fiscal, planejar a compra de roupas, usar o verso das folhas de papel já utilizadas, ler o rótulo antes de decidir a compra, separar o lixo para reciclagem, não guardar alimentos quentes na geladeira, comprar produtos feitos com material reciclado, comprar produtos orgânicos e apresentar queixa a algum órgão de defesa do consumidor.

Entre as classificações, os indiferentes somam 11% e são aqueles que adotam, no máximo, dois dos 13 comportamentos citados. Os iniciantes são a maioria (65%) e adotam de três a sete comportamentos. Já os comprometidos (20%) adotam entre oito e 10 comportamentos, enquanto os conscientes (4%), de 11 a 13.

"A relação com a sustentabilidade precisa ser estudada, é um grande ponto de atenção. Surge uma declinação a um consumo diferenciado. Este consumidor, quem sabe, pode estar disposto a pagar preços diferentes ao sentir que consome de forma consciente", acredita Etchegoyen, da Cetelem Brasil. Veja outros dados do Observador 2010.

Expectativas para 2010

- 57% acreditam que o padrão de vida melhorará
- 57% apostam numa melhoria para a situação financeira
- 52% acham que a capacidade de fazer compras crescerá
- 48% esperam ter mais capacidade de realizar grandes investimentos

O que determina a satisfação de compras pela internet

- Variedade de escolha (96%)
- Qualidade dos produtos (95%)
- Competitividade dos preços (94%)
- Segurança na realização do pagamento (93%)
- Possibilidades de crédito (91%)
- Informação sobre os produtos (90%)
- Conveniência e rapidez das compras(89%)
- Clareza na apresentação dos produtos (87%)
- Entrega dos produtos (85%)

O que valoriza quando decide entre loja física e virtual

- Preço (66%)
- Comodidade (62%)
- Facilidade (53%)
- Rapidez (33%)
- Segurança do canal (25%)
- Ter o produto imediatamente após o ato da compra (10%)

75% não são fiéis à loja virtual. O que determina a fidelidade

- Confiança na segurança da loja (72%)
- Promoções e descontos (51%)
- Produtos e serviços a um preço razoável (41%)
- Serviço de compra de qualidade (39%)
- Privilégios dados a clientes fiéis (20%)
- Hábito de comprar na mesma loja (16%)
- Facilidade de compra (14%)
- Qualidade de serviço de pós-venda (2%)

Que ações valorizam no e-commerce

- Frete grátis (68%)
- Descontos (52%)
- Entrega com hora marcada (38%)
- Parcelamento diferenciado (20%)
- Envio de catálogos com promoções (17%)
- Brindes (17%)
- Pontuação por troca de prêmios (6%)
- Concursos por sorteio (4%)
- Cash Back sobre o valor da compra (3%)

Pagamento na internet

- Cartão de crédito (72%)
- Boleto bancário (47%)
- Depósito identificado (13%)

e-consumidores não utilizam cartão de crédito porque...

- Não se sentem seguros (58%)
- Não possuem cartão de crédito (34%)
- O limite é insuficiente (3%)
- Outros motivos (5%)