Seis grandes empresas que oferecem serviços no estado de São Paulo assinaram um termo de compromisso com a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon-SP) no qual se comprometem a reduzir o número de reclamações recebidas pelo órgão. O compromisso vale por um ano. No total, 18 companhias aderiram à meta. O Procon estima redução de 58% das queixas enviadas.

Entre as empresas estão as três primeiras colocadas no ranking geral do Cadastro de Reclamações Fundamentas de 2009 do Procon-SP: Telefônica, Itaú-Unibanco e Eletropaulo além das empresas TIM, Net e Medial.

"Trata-se de uma grande vitória do consumidor. É uma iniciativa inédita do Procon-SP, que protege de maneira preventiva toda a sociedade. O cumprimento das metas de redução das reclamações pelas empresas significa um compromisso de respeito aos seus consumidores, já que pressupõe a adoção de medidas para aperfeiçoar o atendimento e a qualidade do serviço", salienta Roberto Pfeiffer, diretor-executivo da Fundação Procon-SP.

Caso as metas não sejam cumpridas, as empresas terão de realizar ações de educação para o consumo, como veiculação de programas educativos e impressão de cartilhas.

O Procon-SP convocou 31 fornecedores, em função da demanda que geraram ao órgão em 2009. Além das seis empresas que assinaram o termo de compromisso, 12 se comprometeram, por escrito, a diminuir o número de atendimentos e reclamações.

Do total, 13 empresas se recusaram a fixar metas de redução. "É uma postura lamentável, que revela uma visão ultrapassada de negócios", diz Pfeiffer. "Os consumidores certamente irão refletir sobre esta postura antes de adquirir seus produtos e serviços."

Procuradas pelo G1, a TIM divulgou o seguinte comunicado sobre o assunto:

" (...) Em abril deste ano, a operadora já havia feito acordo semelhante com o Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), o que demonstra a sua estratégia de foco no cliente e seu trabalho contínuo pela melhoria da qualidade no atendimento.

Para cumprir o compromisso estabelecido, a TIM planejou desde iniciativas que visam garantir o tratamento das demandas em sua central de atendimento até um relacionamento mais próximo com o órgão para tratamento das solicitações com mais rapidez.

Dentre as ações adotadas, podemos citar a simplificação dos processos de atendimento e a disseminação de uma cultura pró-ativa para a resolução das demandas dos clientes em todos os contatos feitos com a central. O objetivo é estabelecer uma relação de transparência e credibilidade com os usuários para que eles não hesitem em procurar o atendimento da operadora assim que surgir alguma dúvida ou problema".

A Medial divulgou o seguinte pronunciamento:

"A Medial Saúde reconhece a importância das atividades exercidas pelo Procon nas relações com o consumidor. A adesão a essa iniciativa do órgão vem ao encontro do trabalho constante de implantação de melhorias realizado pela empresa.

Dentre essas ações, destacam-se reestruturação da rede assistencial, com inclusão de recursos (hospitais, unidades avançadas, laboratórios), implantação de sistemas que possibilitam agendamento de consultas e exames em unidades da Amil e da Medial, aprimoramento da ferramenta de work flow que trata das solicitações dos beneficiários, criando mais agilidade no tratamento das demandas, entre outras (...)."

As demais empresas citadas ainda não se pronunciaram.